Na era da informação, com o advento da internet, a relação entre cliente e empresa passou por diversas transformações. O consumidor, que tinha acesso a uma rede de produtos mais reduzida, passou a ter contato com uma gama de produtos e serviços diversificados.

O preço e a qualidade, tão valorizados pelos cliente, deram espaço para um novo fator: a experiência memorável! Não que eles tenham perdido importância, eles continuam fazendo a diferença, só que agora o consumidor, com tantas opções, busca por um diferencial. 

Mas o que seria esse diferencial? Neste post, você irá conhecer tudo sobre customer experience (CX), um processo relacionado a empresa e voltado para o cliente. Ainda com dúvidas? Venha conosco e fique por dentro dessa tendência de vendas.

O que é Customer Experience?

Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é todo o processo que envolve a relação entre o cliente e a empresa, desde os primeiros contatos com a marca até o pós-venda. A especialista em customer experience, Blake Morgan, em um artigo para a revista Forbes, resumiu o CX como “à percepção que o cliente tem da sua marca”.

Logo, a experiência que o consumidor tem nos canais de contato é de suma importância, pois influenciará na forma como ele vê a empresa. O objetivo, então, é transformar todo o processo em uma experiência memorável.

Qual a importância do Customer Experience?

Atualmente, não é só o preço e a qualidade que influenciam na compra de um produto. A forma como a empresa se coloca em público, a abertura ao diálogo e o atendimento influenciam na tomada de decisão do cliente, que, imerso em um mundo cheio de possibilidades, irá buscar o serviço que mais lhe agrade.

Para Blake Morgan “gerenciar a percepção do cliente é uma das coisas mais importantes que as marcas devem fazer”. Eis que aparece o customer experience, que realizado com eficiência se torna um importante diferencial na relação entre consumidor e empresa. 

Fidelização do cliente

“Um serviço de qualidade aliado à um bom atendimento e uma experiência memorável.” Qual cliente não gostaria de tudo isso? Quando tratado da melhor forma em todas as etapas da relação com a empresa, o cliente tende a voltar e, como se não bastasse a fidelização, o mesmo ainda se torna um defensor da marca.

Aumento na taxa de retenção = aumento de receita

Mais vale um pássaro na mão do que dois voando. O ditado popular se encaixa perfeitamente neste contexto. De acordo com a consultoria Bain & Co, o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em até 75%. Consumidores satisfeitos compram mais e indicam a marca para novos consumidores. É um ciclo que só aumenta a lucratividade da empresa.

Como implementar o Customer Experience?

Agora que você já sabe o que é customer experience e o quão importante é esse processo, está na hora de aprender como aplicar o CX com eficiência.

Bases para uma experiência memorável:

1. Conheça seu público-alvo: esteja onde seu público estiver, conheça gostos, preferências e interaja com ele. Com o auxílio da tecnologia, manter bancos de dados sobre o cliente é fácil e extremamente importante. Os Big Datas facilitam na hora de proporcionar uma experiência memorável e oferecer produtos personalizados para o consumidor.
2. Escute seu cliente: manter canais de atendimento para escutar reclamações e sugestões é de suma importância, então se coloque nas redes e ambientes em que seu público está presente. Estar aberto à resolver os problemas do cliente demonstra empatia e mostra transparência na relação com ele.
3. Crie uma cultura na empresa: defina os valores e a missão da empresa. Se baseie nas expectativas do seu cliente e busque estar alinhado com suas perspectivas. Cultive os ideais da empresa entre seus colaboradores e ofereça capacitações e treinamentos. Todos devem estar engajados e preparados para proporcionar a melhor experiência para o cliente.
4. Melhore o processo de venda e pós-venda: agilize a venda de seu produto. Disponibilize canais digitais de vendas para e-commerce e aumente sua rede de alcance. Esteja aberto a feedbacks e busque sempre valorizar seu cliente.

Como medir o impacto do Customer Experience?

Firmadas as bases para o customer experience, é necessário conhecer o que tem dado certo e o que precisa melhorar. E para fazer isso, nada melhor que algumas estratégias para metrificar esses processos. Vamos conhecê-las?

Customer Effort Score (CES)

Esta métrica visa mensurar o quanto o cliente teve que se esforçar para realizar uma atividade relacionada a empresa. Para descobrir o CES, basta perguntar ao cliente, em uma escala de 1 a 5, o quanto ele precisou se esforçar. Quanto menor a nota, melhor, pois irá indicar que ele não enfrentou dificuldades.

Customer satisfaction score (CSAT)

O CSAT é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação do cliente com algo relacionado a empresa, seja um atendimento, a entrega de um produto ou um suporte técnico. Esta métrica utiliza uma escala de 1 a 5, sendo a menor nota para muito insatisfeito e a maior para muito satisfeito.

Net Promoter Score (NPS)

Por último, o NPS é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação e de fidelidade do cliente com a marca. Em uma escala de 0 a 10, o consumidor aponta qual a probabilidade de indicar a marca para algum amigo (a). 

Após a avaliação, ele é classificado como promotor, detrator ou neutro. A nota do NPS da empresa é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Cases de experiências memoráveis

Starbucks

Em uma loja em Tóquio, um cliente cego comentou com a atendente que sempre pedia café filtrado porque era só o que sabia pedir.

A gerente da unidade, então, ao saber do caso, foi atrás de um kit de Braille e fez à mão um cardápio para cegos. O exemplar é mantido até hoje ao lado do caixa para ser usado por pessoas com deficiência visual.

Nubank

Uma cliente Nubank, certa vez, se descuidou e viu seu cartão virar brinquedo para o seu cachorro.

Após o ocorrido, ela ligou para solicitar o cancelamento e pedir um novo cartão, só não esperava que junto dele viesse um ossinho roxo, um presentinho da Nubank para seu pet.

Amazon

Como presente de Natal, um pai comprou para seu filho um video game de $600. A entrega foi realizada como previsto, porém quem recebeu a encomenda foi um vizinho, que deixou o pacote na porta de sua casa. 

O vídeo game, entretanto, acabou sendo furtado e, sem saber como agir, o pai ligou para Amazon. A empresa não teve culpa da situação, mas se propôs a enviar outro aparelho, que chegou a tempo do Natal.

Não importa a situação, as histórias são exemplos de experiências memoráveis, pois as empresas demonstraram empatia pelos clientes e resolveram seus problemas.

Agora que te ajudamos a conhecer um pouco mais sobre customer experience, que tal dar uma olhada em outros conteúdos do nosso blog? Temos muitos post feitos especialmente para você.

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