As novas tecnologias melhoram o atendimento ao cliente

Adotar tecnologias inovadoras no atendimento ao cliente se tornou fundamental para empresas que buscam diferenciais competitivos. Essas soluções ajudam a alcançar resultados com maior velocidade, com o aumento da satisfação dos consumidores, do número de clientes e das vendas. 

Contudo, em muitas organizações a central de atendimento não conta com o suporte tecnológico necessário. 

Tendo isso em vista, preparamos este conteúdo para desmistificar o assunto e mostrar que é possível e fundamental contar com novas tecnologias no contact center. Confira!

Central de atendimento: a entrada na era digital

À medida que o comércio se torna cada vez mais online, a capacidade de adotar ferramentas inovadoras para melhorar o atendimento ao cliente deve ser ampliada para facilitar o dia-a-dia dos operadores, além de oferecer uma maior qualidade no atendimento. 

As novas tecnologias no atendimento vão:

1. Oferecer comunicação mais rápida: a maioria dos clientes não está disposta a esperar mais de 2 minutos na fila para ser atendido ao telefone e 13% dizem que “nenhum tempo de espera é aceitável”.

2. Fornecer resultados mais diretos: incorpore a conveniência do autoatendimento com automação intuitiva e os clientes poderão obter as respostas de que precisam com mais rapidez.

3. Redução de custos: tempo, como se costuma dizer, é dinheiro, e a automação reduz os custos ao acelerar as transações do cliente e diminuir os custos indiretos. A automação permite que os representantes trabalhem de maneira mais inteligente e rápida.

4. Melhorar os resultados do cliente: automatizar as respostas aos clientes, bem como acessar os hábitos e preferências de compra, leva a melhores resultados e maior retenção.

Fundamentalmente, as novas tecnologias estão reinventando o contact center e permitem que os agentes de atendimento usem seu tempo de maneira mais eficaz. E promovem conexão entre as áreas das empresas com mais eficiência a um custo menor.

Particularmente durante a fase do distanciamento social pela qual passamos, encontrar soluções criativas para apoiar positivamente os clientes é importante para impulsionar relacionamentos com as marcas. A tecnologia pode e lidera esse caminho.

Os canais que os clientes preferem

O cliente moderno é exigente e não gosta quando entra em contato com uma central de atendimento e não é atendido por causa de falhas tecnológicas. No entanto, quando a organização conta com esse tipo de autonomia, o risco é reduzido, preservando assim a boa relação. 

Não é demais evidenciar que, atualmente, a maioria dos clientes prefere ser atendido por canais digitais. Em uma matéria publicada pela Revista do Contact Center, baseada nos dados de uma pesquisa desenvolvida pela Sercom com 1081 brasileiros, 64% afirmaram que preferem ser atendidos de forma digital (WhatsApp/Telegram (28%), chat (28%) e redes sociais (8%)) em vez do atendimento tradicional (email, telefone). 

Isso reforça a necessidade de se contar com uma central de atendimento que esteja atenta ao comportamento do consumidor, utilizando novas tecnologias. Uma pesquisa da TalkDesk, mostrou alguns canais que os clientes gostam de usar. 

Mas importante: os números abaixo não são uniformes entre os grupos demográficos. Por exemplo, 52% dos millennials são a favor do chat ao vivo e uma proporção ainda maior deles valoriza um tempo de resposta rápido. Por isso é importante ter uma diversidade de canais de atendimento para oferecer aos diversos perfis de clientes atendidos, adaptando a linguagem para cada um deles.

Conheça os detalhes da pesquisa:

• Suporte por telefone: 36% dos clientes preferem falar com um agente real ao telefone para ajudar com pedidos de informações ou ajuda na resolução de problemas.
  
• Chat ao vivo: 33% dos clientes gostam mais do chat ao vivo. O chat ao vivo tem a vantagem de ser imediato e ter acesso rápido aos ajudantes do contact center.
  
• E-mail: 25% dos clientes desejam enviar emails. Para negócios rotineiros, o e-mail é a comunicação automatizada preferida de muitos clientes. O e-mail fornece espaço para o cliente entrar em detalhes. Também dá à empresa tempo para pesquisar problemas de suporte ao cliente. O e-mail pode ser uma ótima ferramenta para familiarizar o cliente com uma gama mais ampla de produtos e serviços.
  
• Portais de suporte online: 5% dos clientes acreditam que os portais de suporte atendem às suas necessidades. Eles normalmente são abastecidos com páginas que cobrem as perguntas mais frequentes, instruções de uso do produto, políticas de devolução, etc.
  
• Mídia social: apenas 2% dos clientes preferem o Facebook, Twitter ou outras plataformas de mídia social como método preferencial de contato com um fornecedor de produto ou serviço. Questões de privacidade e falta de recursos tradicionais de atendimento ao cliente impedem a maioria dos clientes de usar a mídia social como meio de suporte ao cliente.

A tecnologia no coração dos contact centers

À medida que o mundo continua a se transformar digitalmente, o uso de tecnologias inovadoras no contact center se torna mais complexa. Chatbots e agentes virtuais ajudam  clientes a resolver seus problemas por conta própria. 

E isso significa que os agentes podem gastar mais tempo resolvendo questões mais complexas. Ao mesmo tempo, os assistentes virtuais no contact center podem revelar informações valiosas para um agente e ajudar essa pessoa a resolver o problema do cliente com mais rapidez.

Já a inteligência artificial pode rastrear a emoção na voz de uma pessoa e alertar instantaneamente um supervisor se uma conversa pode tomar um rumo mais ríspido. As tecnologias de fala podem determinar se uma pessoa que liga sobre uma conta é proprietária dessa conta ou não. Isso reduz o risco de fraude e violações de segurança no cenário de atendimento ao cliente digital.

A tecnologia no contact center desempenha um papel em toda jornada de transformação. A inovação certa não só dá a chance de oferecer um melhor suporte aos seus clientes, mas também ajuda os agentes e a equipe. Embora nem todas as empresas precisem necessariamente de todas essas tecnologias imediatamente, encontrar as ferramentas mais estratégicas para o seu negócio pode colocar a empresa no caminho certo rumo ao futuro.

Diante do que foi apresentado, não há dúvidas de que contar com um contact center que adota novas tecnologias no atendimento é fundamental para a empresa que deseja se diferenciar no mercado. Deseja conhecer melhor os serviços da AeC? Entre em contato conosco pelo WhatsApp.